为何超过80%的运营始终只能打杂

　　以前的内容不能说已经把运营讲透，但至少可以帮助大家建立起一点对于“运营”的认知，以及解答了相当一部分对于“运营”这件事的困惑。接下来我会逐步深入，来聊一些距离落地更近的东西。
　　一个人若想要做好运营，我觉得可能需要以下一些东西。
　　（1）一些必备的基础素质、思维方式、工作习惯等（如投入产出比意识、流程化和精细化意识、回报后置意识等）。
　　（2）至少一项可以拿得出手、能直接带来产出的运营硬技能（如文案、内容包装与生产、活动策划、用户互动与维系、数据分析与策略制定等）。
　　其实，有些时候，假如连（1）都不具备，都还没有养成，直接去看很多技能和方法类的东西，是不靠谱且容易走火入魔的。这往往也是很多人看了很多干货，却觉得并无多大用处的原因。
　　所以，在第2章中我们先重点来关注一下基础素质、思维方式和工作习惯，在下一章中再来聊硬技能的一些修炼方法。
　　在本章中，有些东西因为太基础，所以可能会直接跳过不讲。比如，你多少要有点儿逻辑，多少还要对行业熟悉点儿，别“脸萌”“足记”这样的东西说起来你一个也不知道。
　　下面先来跟大家聊两个听起来虚但是其实特别重要的东西，叫作“目标导向意识”和“效率意识”。
（一）目标导向意识
　　什么是目标导向意识呢？一般来讲，工作可以分为以下两种。
　　●纯粹的职能支持类工作。
　　●目标导向类工作。
　　前一种创造的价值感很低，后一种创造的价值感会越来越高。
　　以三节课的现状，可能超过80%的运营在做的工作属于前一种，目的性不够强，或者根本就没有目的。
　　我们来举个例子吧！做客服、跟用户互动、陪用户聊天，我相信这是绝大部分运营都做过的事情，也基本上是初级运营常见的工作之一。
　　但同样做客服及跟用户聊天，你会发现，也有两种不同的做法。
　　●把客服入口放到产品或网站上，然后有人来找就应一下，按部就班解答一下问题，没人来找就等着耗着，偶尔可能搞个抽奖交差，嗯，完事了。
　　●把“客服”看作整个用户体验链条的一部分，甚至整个营销的一个组成部分。在这个逻辑下，你的任务可能是借助客服这里所得到的用户反馈去反推产品或服务上的一些潜在问题，又或者要挖空心思给用户制造一些“超出他们预期的体验”，并想尽办法促使他们愿意帮助你把更多跟产品有关的信息分享、传播出去。
通常来说，如果你处于第一种状态，则很容易变成一个打酱油的，也很容易茫然——反正干好干坏一样，无非是接电话、回答问题，别让用户到处投诉就好。
　　但最终你会发现，身处第一种状态，很可能是没有前途的。因为这种单纯依靠出卖劳动力和时间来完成的工作，价值感极低，非常容易被替代。且，无论你干半年还是三年，可能都没什么成长。
　　那么，成长应该从哪里来？
　　你需要尽一切努力向第二种状态看齐，哪怕你所在的公司和环境极度看不起你正在做的工作。因为，第二种做法会有更强的目标性。
　　比如，在第二种做法的逻辑下，你可能会关注一周内接收到的所有客服信息，会把这些信息做一个分类，然后你可能会发现，上来就问“你们这是个什么东西，怎么玩”的人特别多，于是你反推出来，你们的产品设计和表达可能有问题，或者产品的新用户引导有缺失，需要补上，并迅速把结论反馈给产品经理，借此推动产品的改进完善。
　　再比如，为了回答好用户的问题，你可能会倾尽所能想出一条绝妙且搞笑的回复，让问这个问题的用户哈哈大笑，以至于愿意把你的回复转发出去，形成传播。甚至，你还会不断查看你服务过的用户里有多少人真的把你发的回复转发到了朋友圈，据此再不断改进你的用户互动方式、文案，甚至表情等。
不要以为这是不可能做到的事，你还记得大概四五年前，京东商城上面引发了无数人疯狂围观的那个神一样的客服吗？我也曾经历过那种因为客服工作做到让用户足够惊喜，从而使用户转头跑到微博上就给我们带来了几十个新用户的真实案例。
　　一个处于第一种状态的人，可能随时都可以被一个不到2000元工资的实习生所替代，但如果能进入第二种状态，你会发现工作产出和价值感会与处于第一种状态有本质的差异。而一旦在第二种状态下能够稍稍有些产出，对你的个人履历来说也是极大的加分项。例如，你真的在客服这个环节自己设计了一套有趣的表情、做了一堆搞笑图之类的，在网上形成了小几万的传播，对新人而言，单这么一件小事就可以让你的身价上涨百分之二三十。
　　有了目标感之后，就可以聊下一个紧密相关的东西了，那就是“效率意识”。
（二）效率意识
　　在效率意识的观念下，所有时间及所有在做的工作，可能都是成本。所以，在相同的成本投入下，如何能让自己的产出变得更大？如何持续优化自己的投入产出比？
　　你会发现，作为一个运营，“效率”两个字会贯穿于你的职业生涯始终，体现在方方面面。
　　简单一点讲，一个时刻想着“效率”两个字的运营，可能会不断地问自己一些问题，以此来检视和警醒自己。比如，我过去一周都做了哪些事情？哪些事情是有产出的，哪些事情产出不太够？哪些事情的产出效率尤其高，值得我花更多时间？而哪些事情产出不明显，我可能可以完全忽略它？
　　再比如，同样做推广引流，我在10个渠道都铺开了引流内容，但最后发现，其中有两三个渠道的转化率非常高，还有两三个渠道没什么反应，我是不是应该把没什么反应的渠道完全干掉，在效率更高的渠道投入更多的精力和时间？
　　围绕着“效率”或者说“投入产出比”，我们把层次再提高一点，比如，老板跟你说，我们要把网站流量下个月翻3倍，普通人可能会拍脑袋直接想：哦，那我们应该多投广告啊，多投点广告流量不就上来了吗？
　　但，一个脑子里紧绷着“投入产出比”或“效率”的运营，可能会把这件事先拆开，分得极细。比如，我们是不是要先弄明白网站当前的流量都是从哪里来的？比如，来自老用户的流量和来自新用户的流量各是多少？老用户这边我还有多大空间拉升流量？而到了新用户这边，他们各自又是从哪些渠道过来的？有没有哪个渠道的转化率尤其高？我是不是在这个渠道加大投入就能带来我想要的结果？
　　嗯，所以你发现了，其实初级选手和中高级选手的一个显著差别，往往就是初级选手只会被动做事情，或者在方向不明的情况下纯靠拍脑袋行动，但中高级选手一定会把事情想清楚，找到目标和更容易有产出的地方，才开始投入执行。
　　这两种状态之间的对比，有点像如图2-1所示的这张在网上被传得很火的图。

图2-1

　　而最终，你也会发现，运营工作的很大一个组成部分就是如何通过不断思考、判断和执行，找到投入产出比较优的路径和方法，来获得你想要的结果。
这一节，就聊到这里。下一节，我会跟大家聊另外一个我认为一个优秀运营，尤其是社区类和强用户互动型产品的运营必不可少的特质，且很少有人谈过它。

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　　来源：《运营之光：我的互联网运营方法论与自白２.０（珍藏版）》黄有璨

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