精品销售服务精细化

事项一：选好精品产品
（一）精品种类
　　精品的种类有许多，如防爆太阳膜、防盗器、倒车雷达、GPS系统、底盘装甲、汽车地毯、汽车真皮、汽车影音改装精品（含DVD、喇叭等）、汽车香水、小装饰品、汽车清洁精品、方向盘套、凉垫、汽车座椅套、电子狗、氙气大灯系统等。
（二）精品选择原则
在对精品进行选择时，首先应考虑以下几个问题。
（1）为什么要进行选择？
（2）如何选择？
（3）长期还是短期？
（4）销售还是赠送？
（5）需要品牌吗？
（6）需要考虑客户满意度吗？
　　对以上问题进行思考以后，确定精品经营战略的定位。此时，应考虑三点要素：要有一定知名度的品牌；要有过硬的产品质量；要有完善的售后服务体系。
特别提示
　　对于员工的定位应为：诚信、放心、安心。对于客户的定位应为：信赖、真实。选择原则应围绕长期、品牌、客户的需求、方便员工、实现销售来进行。
事项二：精品采购
（一）精品采购原则
　　在采购精品时，需要遵循一定的原则。
（二）精品采购管理目标
　　精品的采购必须满足店面各个部门的各种需求，以最快的速度采购到店面运营所需的精品。使采购流程有效率、有效果。另外，要不断在市场中寻找和发现新的商品，并努力使其成为企业新的利润增长点。
（三）精品采购工作分类
　　企业采购工作分为两大类：集中采购和分散采购（即临时采购）。
1.集中采购
　　为降低企业采购成本，各分店商品均采用集中采购的形式，即采取计划采购的形式。每月采购人员必须向店长上报采购计划和补充采购计划，由经理审核、整理，经店长批复后，进行统一集中采购。
2.分散采购
　　急需商品，总部及各分店没有库存或短缺，或者其他有库存，但客户急需的商品，由各店采购人员自采，必须报店长审批，每日汇总临采商品情况。商品统计
1.采购计划
　　每月28日，采购人员根据本店商品销售统计、商品库存统计以及下月店面销售预测，制定本店采购计划，由店长签字确认核实后，于30日作出整体采购方案，报财务复核经费，采购部于5个工作日内采购完毕。
2.补充采购计划
　　每月15日，采购人员根据本店精品销售统计、精品库存统计以及下半月店面销售预测，制定本店补充采购计划，由店长签字确认核实后，于16日作出补充采购方案，报财务复核经费，采购部于3个工作日内采购完毕。
事项三：库存精品管理
　　精品储备是店铺营运基础，其重要性不可忽视。有效的库存与物流管理不仅能满足客户的需求，对汽车4S店来说，也有助于控制费用，提升利润空间。及时向企业反馈销售信息，以便货物调配工作能有效进行。
（一）库存分类
　　由库管员专门管理。汽车4S店可以把库存分成正常库存、畅销库存、滞销库存、死库存四类。正常库存一般能维持在40％左右，畅销库存在20％左右，一些滞销库存也占到20％。
特别提示
　　库存计划由前台主管来制定，一般设一个警戒线，如正常库存是5套，低于这个标准时系统上则显示红色，这样库管员即可提醒前台主管需要订货了。
（二）P0S机利用
　　汽车4S店使用库存管理软件、条形码、POS机进行库存管理后，库存状况有很大改善。尤其是系统可以快速设立警戒线，汇总需要的库存信息，方便制定库存补充计划，制定促销方案，从而有效控制库存成本。
　　为增加精品销售机会，可以根据实际的销售情况，保持合理的库存量，这需要做到以下几点。
（1）每日检查库存，及时补货，确保每天都有足够的产品供应（补货单必须留档备份）。
（2）每天填写精品出库日报表，方便定期整理。
（3）每月5日之前，将上月出库、库存报表反馈到企业，如遇新品上市应每周上报一次，以便企业及时掌握销售及库存情况。
（4）每日进行缺货检查，定期（每月）对滞销货、破损、丢失货做分析与汇报，并及时采取相应措施。
事项四：精品卖场环境管理
　　提供一个舒适、明快的购物环境，不仅能吸引客户光临本店，同时也能使工作人员保持良好的心情，更大限度地发挥积极性、创造性。这需要做到以下几点。
（1）橱窗、门框明亮、整洁，地板、墙壁保持干净。
（2）做好精品卖场、维修保养场地、收银台的卫生清洁（个人物品不得储藏于上述场所）。（3）经常抹去货架、维修保养设备的灰尘，保持室内照明灯具效果，发现破损及时维修。
（4）保持形象、标牌、宣传品的整洁，防止其松落。
特别提示
　　如有新品上市或促销活动，必须充分利用店头、橱窗、宣传架、内墙、柱面等来展示海报、条幅等宣传品。营造舒适气氛，可以适中音量播放音乐或企业宣传片。
事项五：精品陈列
（一）陈列原则
（1）分区陈列：店头区摆放特价品、促销品；中央区陈列大众品；内部区陈列高级品。
（2）保持产品洁净与整齐。
（3）产品按类别分区（系列性）陈列，保持排列有序。
（4）颜色较浅的产品，要勤于清洁替换，以免污损。
（5）重点产品的陈列以1.3～1.6米高为宜。
（6）尽量将车主喜欢的产品和希望加快销售速度的产品（正在促销）陈列到最佳位置。
（7）采取“先卖后补”的方法，令产品转换快捷，减少坏货。
（8）尽可能做大量陈列，给人一种产品丰富、品种全的印象，给客户以很强的视觉感受，促使他们产生购买欲望。
（9）相关陈列：可以将品类大致相同的产品，如润滑油防冻液、电瓶补充液等放在一起，启发式地引导客户进行交叉消费。
（10）主题陈列：创造一个主题，如“精品”主题等，将主题产品陈列在一起，并在现场的陈列上突显这一主题，经过认真的研究比对后，可以发现不同客户消费习惯和规律，有针对性地设计组合消费方式。
（11）促销性：将促销产品集中陈列，可以划出促销区，促销陈列量一定要大，比平时陈列要高一些、密一些。
（12）制造卖点，如三十元区、五十元区、百元区、“珍藏版限量发售”区等。
（13）确保所有款式、款号、颜色等产品均以展示。
（14）面朝外立体陈列，可使客户容易看到产品。同一货架上标价牌方向应一致，使其一目了然。
（15）充分利用好场内柱子，可张贴海报、POP，部分产品DM及产品介绍等，应放置在距离产品最近且明显的位置。
特别提示
　　遵循重点产品展示于重要位置的原则。重点产品为促销品、畅销品、新产品、高利润产品；重要位置为店头区、主要通道两侧、进门右侧区及收银台附近。陈列产品应定期更换，尤其是颜色鲜艳、体积大、明显的产品。
（二）产品陈列
　　一般情况下，应放在架上陈列，但对于一些贵重的精品，不应采取开架陈列方式，而应放在柜台里陈列。
　　事项六：客户接待对于前来精品卖场的客户，精品销售人员一定要做好接待工作。作为汽车4S店的店长，要在平日巡视中对这些销售人员的工作予以指导。
（一）等待客户
　　两脚自然分开，步宽不过肩，脚尖外开30度，等到客户离近时上前主动问好询问，保持心情愉悦，面带微笑。
　　不得与其他销售人员闲聊、盯视客户。在客户看产品时不得与其他销售人员私语或嬉笑、大声喧哗、无精打采、对客户询问不予答复，也不得斜靠柜台货架，或手插口袋里、抱在胸前或背后。离开岗位时要通知其他同事。
（二）接待客户
　　双目直视客户并用自信而开朗的声音向客户问好，待客户有需要帮助的表示时上前询问，上前微鞠躬，直视微笑并礼貌地询问需要什么帮助。遇到面熟客户在等待时，暗示你记得他（她），尽量请同事帮忙，并对客户的耐心等待表示感谢。
特别提示
　　不得对客户要求流露出厌倦和不耐烦，一般来说，对客户的要求反应超过10秒就会造成此印象。待客不得以貌取人，随意让其他同事在半途代替接待客人，自己则接待其他客人或离开去干别的事。
（三）展示产品
　　当客户指明要看某件产品时，迅速、准确找出并双手递交客户；客户不能明确指出所要产品时，要礼貌地上前帮助，根据客户表情、手势和自己的经验找到其感兴趣的产品或项目或给予指引。当客户在选择产品时希望听取建议，应该选择你认为合适的产品双手递上，解释选择理由。
　　不得以懒散、厌烦的态度给客户拿产品，态度不可傲慢、拒绝拿产品给客户。如果客户所需产品缺货可以推荐类似产品或订购。
　　这里以汽车香水为例，作简要分析介绍。
（1）给客户展示介绍一款香水时，把香水放在掌心，另一只手扶稳香水，表示对香水的喜爱和爱护。注意不要用单手手指提起香水瓶，会让客户感觉香水档次很低。
（2）让客户拿在手中感受香水气味和品质，然后摆放在客户车内，让客户亲自感受香水和车的整体搭配，而且给车内增添香艳气氛。
（3）香水试闻的正确动作应该是拿香水离鼻子15～20厘米处，用手在瓶口扇闻。
（四）介绍产品
　　在介绍产品时要让客户充分了解产品性能、质量及特点，切忌以教训的口吻向客户建议。不得错误或乱介绍产品特点。拿出产品后，不得拒绝讲解或讲解中表达不清楚，与客户发生争论。
　　如介绍汽车商品时，可以这样介绍：“如果有一款香水不仅能够解决您车内异味问题，并且外观非常精美，可以作为非常不错装饰品，同时还有杀菌、醒脑、提神作用。您觉得这样的产品对您的帮助大吗？”
（五）标价开票
　　清晰地念出产品价格，检查标价，让客户知晓。清晰、准确、完整地填写小票，切忌产品标价不清或错误、客户还没有确认价格就匆匆开票。
（六）收款（收银员）
　　接受付款，高效流畅，准确地操作，确保收款正确。
（七）检查产品
　　检查之前确认品种数量，有没有与其他客户所购买的产品混淆，是否损坏或短缺。
（八）交付产品
　　向客户递交产品时，要礼貌并微笑致意，向客户致谢。不得随意将产品指给客户或误将别的产品交给客户。
（九）送客
　　友好、礼貌地说“欢迎再次光临”，并目送客户离开。
事项七：激发消费潜能的方法
　　精品销售人员利用激发消费潜能的方法，从而提高客户购买力。激发消费潜能的方法见表4-6。

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